O que é Pós – Vendas?

É um trabalho de marketing empregado para se manter um cliente fiel a uma empresa. É um diferencial que a empresa tem em relação aos concorrentes, além de desenvolver um vínculo mais próximo entre o cliente e a empresa. Muitas empresas têm 100% do seu lucro líquido proveniente dos serviços de pós- vendas.

Mas o pós-vendas não é um custo extra?

Um custo inicial extra, no longo prazo é um investimento, pois se a empresa tendo um sistema de pós-venda eficiente, ela terá um maior número de clientes satisfeitos com os serviços e com um custo menor para empresa. Conquistar um cliente novo custa entre 4 a 8 vezes mais para a empresa do que manter um cliente fiel.

Os clientes mais antigos, estatisticamente, tendem a consumir mais da mesma empresa ao longo do tempo, do que clientes novos. Isto contribui para que quem consiga manter mais clientes tenha maiores margens de lucro.

Como fazer um pós-venda:

- Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC)

- Cadastro atualizado de clientes e de preferência o mais completo possível

- Prestar Serviços Complementares como Garantia do produto e entrega em casa.

- Incentivar a avaliação da Empresa pelo Cliente

- Treinar Funcionários para prestarem de forma mais eficiente possível o pós-venda e que todos na empresa tenham conhecimentos dos o Código de Defesa do Consumidor..

- Criar um Site ou Blog com FAQ de possíveis dúvidas a ser esclarecidas sobre serviços e produtos, para facilitar o trabalho tanto do cliente quanto dos funcionários.

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O Fechamento de Vendas

Os profissionais mais experientes afirmam que o fechamento é conseqüência dos primeiros passos. Isto significa que se a abordagem, sondagem ou a negociação não ter sido bem feita, dificilmente a entrevista de venda terá um resultado positivo.

O fechamento das vendas é o objetivo do Profissional de vendas, e por esse motivo consideram o mais importante. Não fique tão focado no fechamento e sim no procedimento como um todo. E outro detalhe muito importante: fechamento deve partir do vendedor, não fique esperando que o cliente faça o fechamento. Quem deve guiar a venda e realizar o fechamento é o profissional de vendas.


O que pode não resultar em fechamento:

Insistência excessiva: Se o cliente não quer fechar negócio, o profissional deve tentar descobrir o motivo e resolve-lo. Não adianta ficar insistindo ou até mesmo forçando, pois isso vai acabar desgastando o cliente e perdendo credibilidade.
 
Falar em demasia: Falar mais do que o cliente perguntou, ou sobre coisas desnecessárias muitas vezes atrapalha. As vezes acaba falando o que não devia, ou até mesmo enchendo o saco do cliente.

Ser afobado: Isso passa insegurança para o cliente, o que faz ele desistir do fechamento.

Falta de conhecimento do produto: Conhecimento do produto é fundamental, falta dele passa uma imagem negativa do produto ao cliente

Desprezar a concorrência: Não saber os produtos similares dos concorentes pode ser um erro também. Muitas vezes o profissional não consegue argumentar quando o cliente diz que prefere outro produto por não conhece-lo.

Cometer gafes ou enganos: Desrespeitar hábitos do cliente, ou a religião do cliente são coisas que não devem ser feitas. Errar o nome do cliente no meio da conversa também não é bom.

Não respeitar o tempo do cliente: Muitos clientes são mais rápidos no falar e agir, executivos por exemplo, e outros são mais lentos, aposentados por exemplo. Mas isso varia de pessoa para pessoa, e isso deve ser respeitado. Então o profissional tem que se adequar ao tempo de fala do cliente.

Se o negócio foi fechado:

- Faça um resumo verbal (e depois por escrito) de tudo o que foi acertado.
- Agradeça ao cliente pelo tempo concedido e reforce que a decisão tomada por ele foi a - mais acertada possível.
- Para seu próximo encontro com esse cliente, reveja o que fez a negociação progredir e tente utilizar as mesmas estratégias e táticas.

Se a venda não foi concretizada:

- Agradeça ao cliente pelo tempo e envolvimento durante todo o processo.
- Deixe sempre uma porta aberta para que ele volte sem nenhum tipo de constrangimento.
- Demonstre que você continua à disposição para novos negócios.
- Reflita no que errou ou no que pode melhorar.


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Negociação

Lidar com negócios; transacionar comercialmente; comerciar; negociar com o exterior; permutar ou vender por contrato, são as respostas dadas pelos dicionários para a palavra negociação.

Negociar consiste em saber lidar com objeções utilizando soluções eficazes e acordos personalizados. As negociações giram em torno do princípio da troca: é preciso dar para poder receber, então a chave para qualquer negociação é que cada uma das partes deve tirar vantagens das concessões que se fazem.

Em princípio, negociar com êxito nunca deveria resultar num vencedor nem num perdedor. A negociação estaria entre a sondagem e o fechamento, sendo que é a parte mais importante de uma venda, pois é aqui que é analisada a habilidade do profissional. Apesar de que em algumas vendas não haverá a necessidade de negociação, mas na grande maioria das negociações é o principal de uma venda bem feita.

A negociação consiste em preparação e rebater objeções.

Preparação: É o tempo onde o negociador tem para saber tudo sobre o produto, como preço com e sem desconto, promoções, brindes, palavras chaves, vantagem sobre a concorrência, sua variações e etc... Tudo que souber sobre o produto e suas vantagens vai ser útil. Neste momento deve-se saber também tudo sobre o cliente que tiver a sua disposição, idade, filhos, se mora no interior...
Também conta como preparação a parte de se vestir adequadamente e se preparar psicologicamente, isso é muito importante.
Não que seja necessário saber tudo a respeito, mas quanto mais conhecimento melhor, mas é obrigatório que saiba muito sobre o seu produto.

Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente que sempre que o cliente não quiser o produto, será por causa de algum motivo: não gosta dele, prefere o da concorrência, não tem dinheiro, não tem interesse em obte-lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo do cliente não querer o produto, o profissional de vendas pode negociar e fazer concessões ou demonstrar maior valor do produto, por isso é muito importante as etapas anteriores.
Caso o argumento do negociador não for suficiente, faça uma nova sondagem, utilize outro argumento ou concessão e assim sucessivamente. Caso não adiante, agradeça e vá atrás de outro cliente.

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A Sondagem em Vendas é muito importante

É a etapa onde se obtêm informações do cliente. É importante o profissional de vendas conhecer bastante o produto e o perfil de cada cliente. E para isso é importante perguntar, simples assim. Mas a pergunta deve ser objetiva e clara. Quando se faz uma sondagem bem feita, a satisfação em ambos os lados será melhor.

Tipos de sondagem:

Sondagem Aberta: Estimulam o cliente a responder livremente. É mais vantajoso, pois estimula o cliente falar mais, e cria um maior leque de possibilidades para o vendedor, mas também pode acabar criando uma situação não prevista pelo profissional.

Exemplo: O que o senhor está procurando?

Sondagem Fechada: Limitam a resposta do cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta opção, pois deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer mecânico. Esta é a técnica de vendas chamada indução, por isso requer uma certa habilidade do vendedor.

Exemplo: O senhor gosta de manteiga?
O senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B?

Pontos importantes:

- Observe atentamente o cliente: se preocupe mais em escutar o cliente do que falar, pois senão acaba “atirando no escuro”. Estimule o cliente falar, e não esqueça de tratá-lo como se fosse um amigo, pois o deixa mais à vontade.

-Muitos clientes revelam o que estão pensando apenas com suas expressões, gestos ou modo de olhar para um produto ou até mesmo pelo tom da voz. Se você prestar atenção às reações do cliente pode descobrir a forma de interagir com ele.

- Fique do lado do cliente: Sempre concorde com o cliente, caso não concordar fique calado. A não ser que o cliente critique o produto ou a empresa, ai você vai convencê-lo do contrário, pois se deve ter amor a camiseta (ame sua empresa e a seu produto. Pois você ama seus parentes, amigos e etc... e eles são imperfeitos também, mas você falará bem deles se você os ama).

- Conhecimento do produto: O cliente em geral não sabe muito a respeito do produto, então o profissional deve ter saber bastante sobre ele para não só tirar as dúvidas como passar credibilidade do produto e empresa (Lembre-se “a atenção inicial do cliente está em você, não no seu produto”).

- Estude todas as perguntas que possam aproveitar as respostas na extração de valores e perfis, para que a sondagem seja a mais breve, objetiva e eficiente possível (ninguém quer um interrogatório).

- Tenha escuta ativa: Não pergunte duas vezes a mesma pergunta (caso não tenha prestado atenção na primeira, ou já tenha esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e realmente é) e acaba criando uma falha na comunicação que é muito ruim para o desenvolvimento da negociação.

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Abordagem em Vendas

Onde ocorre a explicação do motivo do encontro, que seria a venda do produto, deve-se explicar como é e como a mercadoria irá satisfazer suas necessidades. É muito importante o vendedor observar a reação do cliente na hora da apresentação e analisar seu perfil para expor as melhores vantagens de acordo com cada cliente.

Dicas para abordagem:

- Acreditar no produto e gostar dele. Vai ser muito difícil vender algo que você não gosta e não acredite.

- Valorizar as colocações do cliente é um grande diferencial, e demonstra respeito, aceitando e valorizando-o nas suas colocações. Também mostre os pontos em que você concorda com o cliente. Isso tudo vai deixar o cliente mais à vontade e cria uma maior disposição para ele receber as suas futuras sugestões.

- Tenha contato visual com o cliente sempre, e não esquecer de estar sempre com um sorriso no rosto.

- Não esqueça de investir em seu Marketing pessoal sempre. Todas impressões positivas contarão a favor do vendedor.

- Demonstre empatia, seja flexível e atencioso. Uma forma de fazer isso é se colocando no lugar do cliente.

- Utilize alguma demonstração se possível, para ele ter uma sensação de posse, de ter desejo pelo produto.

- Utilize perguntas para saber as necessidades dos clientes, e considere as objeções como dúvidas dos clientes a respeito do produto.

- Use rapport, técnicas de oratória e construa cenários como diferencial.

- Sempre use de palavras positivas nas perguntas, e sempre use palavras que soem melhor aos ouvidos e não criem uma imagem negativa, use palavras como “econômico”, “muito bom”, “apenas” e etc...

- Naturalidade, trate o cliente mesmo se ele for grosseiro como se você fossem amigos, mas sem desvalorizar o produto e a si mesmo.

- Tenha bom-senso, não aborde quem esteja almoçando, ou que esteja ao celular. Mas aborde as rodas de amigos, nestas rodas são os melhores lugares, pois em uma abordagem já pode conquistar vários clientes ou até mesmo conseguir algum amigo e contatos. Mas vá direto ao ponto e seja objetivo.

- Se conseguir fazer o cliente rir, já está com 50% do caminho andado, pois o contato se torna mais prazeroso e se cria um vinculo de maior confiança. Mas tenha em mente que você não é um humorista e está ali para trabalhar.

- A idéia é promover o produto ou serviço de tal forma que o consumidor se sinta satisfeito em relação às vantagens e condições oferecidas e não veja qualquer motivo para desistir do negócio.

Estas são algumas dicas muito úteis que eu achei interessante compartilhar. Espero que sejam úteis para mais alguém.

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Tenha uma boa apresentação ao Vender

É um passo muito importante na venda, pois a primeira impressão é que cria um conceito inicial da pessoa, e é muito difícil muda-la em um curto espaço de tempo. Aqui é onde ocorre a apresentação do profissional de vendas e da empresa.
É na apresentação que o futuro cliente irá criar um pré-conceito do profissional, da empresa e do produto; e deve-se estar vestido e agir de acordo com a situação.

Por exemplo: não ajuda estar vestido de terno e gravata e agindo como um executivo ao trabalhar como atendente em um quiosque na praia ou estar vestido como um punk e trabalhando em uma loja de construções.

Pontos importantes na apresentação:

- Boa aparência: Estar bem vestido e de acordo com a situação, sempre bem asseado(a) (barba, cabelo, maquiagem e etc...).

- Segurança: É acreditar em si mesmo, acreditar que é bom o suficiente, e transmitir essa segurança para o cliente. Pois o vendedor vende a si mesmo antes de vender o seu produto.

- Entusiasmo: Essa é a chave, deve estar sempre motivado, sempre feliz como se já tivesse vendido tudo. Pensar como se já fosse vencedor mesmo que todos o achem um derrotado. A pessoa que está sempre entusiasmada já está a um passo do sucesso. Vale lembrar que quem é entusiasmado se torna determinado.

- Sorriso: É algo incrivelmente poderoso, sorria mesmo para quem o esnoba ou lhe trate mal. É algo que fortalece quem sorri, e alegra quem recebe, além de desarmá-lo.

- Bom humor: Sempre considere seu trabalho uma brincadeira, e tratem seus objetivos com seriedade. A vida se torna muito melhor, além de cativar com muito maior facilidade seus clientes.

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Procedimentos de vendas

São técnicas de vendas desenvolvidas a partir de experiências de diversos profissionais de vendas, que tem como finalidade facilitar e agilizar a venda em si. Todas as etapas possuem muita importância, pois o seu somatório irá resultar em uma venda (ou não).
É necessário que o profissional tenha bem em mente este procedimento, pois ele ajudará muito no seu dia-a-dia.

Os procedimentos de vendas estão divididos em 7 partes: prospecção, apresentação, abordagem, sondagem, negociação, fechamento e pós-venda.

- Prospecção: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles moram e quais suas características.

- Apresentação: Onde o vendedor se apresenta em o nome da empresa. É aqui que ocorre o primeiro contato com o cliente.

- Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto.

- Sondagem: Consiste em extrair informações do cliente durante a conversa, para que haja um direcionamento das vantagens certas do produto, e conseqüentemente um melhor resultado.

- Negociação: É onde ocorre à apresentação da proposta, nesta etapa onde o profissional de vendas expõe os benefícios do produto ao cliente, responde as dúvidas e rebate objeções.

- Fechamento: É onde ocorre a realização da transação e é clarificado qualquer dúvida a respeito do produto.

- Pós-Venda: É o que o profissional de vendas faz para manter um cliente fiel a empresa e continuando a comprar dela.

Para saber mais sobre os procedimentos clique nos seus nomes.

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O que é vender?

“Vender” segundo o dicionário, é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro”. Na prática é onde os vendedores, com a intenção de obter o maior lucro, interagem com os compradores, que tem interesse em uma maior satisfação.As vendas estão divididas em venda ativa, que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas, e a venda passiva que é a parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva, porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada.

Basicamente, vender envolve três elementos: o cliente, o produto e o profissional de vendas.

Cliente: é o mais importante de uma empresa, é para ele que a venda é focada. Pensando nisso, deve-se haver uma analise suas necessidades e gostos para então satisfazê-los.
Sabendo-se as características e preferências de seus clientes, conseguirá separar o público alvo desejado do restante da população, não só ficará muito mais fácil escolher as estratégias de marketing apropriadas para determinado produto e consequentemente se obterá um retorno maior, como também será mais fácil aumentar a satisfação dos seus clientes.

Alguns métodos estatísticos eficientes para isto são: pesquisas de opinião e análise de mercado.

Produto: pode ser qualquer bem ou serviço, que tem como finalidade proporcionar algum benefício ou facilidade ao cliente.
O cliente também leva em consideração os benefícios adicionais oferecidos pela empresa, e não apenas os benefícios do produto em si.

Alguns benefícios oferecidos pela empresa: garantia do produto, presteza na entrega, suporte técnico eficiente e entrega em casa.

O Profissional de Vendas: É uma ferramenta fundamental para a conquista e fidelização do cliente para a empresa, sendo ele quem realiza a prospecção de possíveis clientes e quem vai à procura destes. O profissional de vendas deve ter conhecimento de técnicas de vendas, uma boa postura, apresentação adequada à situação e seguir um procedimento de vendas para obter resultados mais favoráveis.

As características principais de um vendedor são: atenção, interesse, conhecimento, persuasão e ação.

Este é apenas o básico sobre vendas, mas mesmo assim considero muito importante, principalmente para quem está começando nesta área. Nos próximos posts serão abordados os procedimentos a serem tomados em uma venda.

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