Prospecção de Clientes

A palavra “Prospecção” vem de método empregado para localizar e calcular o valor econômico das jazidas minerais. Prospectar clientes seque a mesma lógica, pois é uma técnica de vendas utilizada para encontrar e selecionar os potenciais clientes(chamados de prospects), que são os clientes que têm maior chance de comprar da empresa determinado produto e que possuem maior valor para a empresa.

Em geral, apenas os gerentes ou diretores tem conhecimento, mas é bom que o profissional de vendas saiba como usa-la também.
O grande benefício de se ter uma prospecção eficiente é que uma maior taxa de vendas será realizada, e estas vendas terão em média uma maior margem de lucro.

Os passos para uma prospecção de clientes é: Análise do negócio, análise do mercado e segmentação do mercado.

Análise do negócio: Deve-se aprender e saber tudo a respeito da empresa e do produto. Da empresa - Como o histórico da empresa, se é uma empresa conhecida, quais produtos ela trabalha...
Do produto: caracteristicas dos principais clientes, sazonalidade do produto, variação dos preços, promoções, benefícios...
A partir deste dados o profissional organiza os dados e foca no perfil dos principais clientes, já pensando em estratégias e argumentos de vendas.

Análise do mercado: Com base nos dados obtidos na análise do negócio, descubra:

- quais as preferências de compras deste perfil de cliente
- opinião deste grupo
- quais as suas necessidades
- qual o tamanho deste mercado
- onde eles estão

Segmentação do mercado: É aqui que se divide o mercado que foi analisado. Torna-se mais rentável e fácil trabalhar com um público que foi bem segmentado, pois gastasse menos tempo e dinheiro, além de ser mais fácil vender para esses clientes. É bom ressaltar que nem sempre temos todos os dados necessários, então muito se vai pela dedução e na tentativa e erro. Ler trabalhos estatísticos com credibilidade ajuda muito.

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• O que é vender?

• Procedimento de vendas

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O que é Pós – Vendas?

É um trabalho de marketing empregado para se manter um cliente fiel a uma empresa. É um diferencial que a empresa tem em relação aos concorrentes, além de desenvolver um vínculo mais próximo entre o cliente e a empresa. Muitas empresas têm 100% do seu lucro líquido proveniente dos serviços de pós- vendas.

Mas o pós-vendas não é um custo extra?

Um custo inicial extra, no longo prazo é um investimento, pois se a empresa tendo um sistema de pós-venda eficiente, ela terá um maior número de clientes satisfeitos com os serviços e com um custo menor para empresa. Conquistar um cliente novo custa entre 4 a 8 vezes mais para a empresa do que manter um cliente fiel.

Os clientes mais antigos, estatisticamente, tendem a consumir mais da mesma empresa ao longo do tempo, do que clientes novos. Isto contribui para que quem consiga manter mais clientes tenha maiores margens de lucro.

Como fazer um pós-venda:

- Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC)

- Cadastro atualizado de clientes e de preferência o mais completo possível

- Prestar Serviços Complementares como Garantia do produto e entrega em casa.

- Incentivar a avaliação da Empresa pelo Cliente

- Treinar Funcionários para prestarem de forma mais eficiente possível o pós-venda e que todos na empresa tenham conhecimentos dos o Código de Defesa do Consumidor..

- Criar um Site ou Blog com FAQ de possíveis dúvidas a ser esclarecidas sobre serviços e produtos, para facilitar o trabalho tanto do cliente quanto dos funcionários.

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Organograma do valor da marca

“Divide as dificuldades que tenhas de examinar em tantas partes quantas for possível, para uma melhor solução”.
René Descartes

É importante entender como é construído o valor de uma marca, por isso estarei apresentando um organograma passo-a-passo, para se ter uma melhor visualização.

(1)Segmentação de mercado, e uma estratégia de controle de qualidade de acordo com o perfil dos clientes.

(2)Diferenciais que são reconhecidos pelo cliente, e que elevam seu valor.

(3)Segmentação de mercado; extremamente importante ter o máximo de informações referente aos clientes alvo.

(4)Diferenciais preferencialmente simples e de baixo custo, mas de grande importância para os clientes (Benefício/Custo alto).

(5)Qualidades do produto que são visíveis ao cliente

(6)Estratégia de marketing utilizada; quanto mais segmentado melhor é. Pois reduz os custos e os resultados são maiores.

(7)Negociação com os distribuidores (que também são afetados pelo poder da marca)

(8)Qualidades do produto e qualidade dos serviços visualizada pelo cliente.

(9)Valor final da marca

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Calcule o valor de seus clientes

“Os homens são como as moedas; devemos tomá-los pelo seu valor, seja qual for o seu cunho.”
Carlos Drummond de Andrade

As empresas em geral fazem um balanço financeiro de seus recursos, calculando uma margem de lucro bruto, guardando determinada parte para o Marketing (quando o fazem), uma parte para os gastos administrativos (aluguel, luz, água e etc...), salários e lucro.

Nem todas as empresas realizam esse calculo, e muitas nem ao menos tem controle sobre clientes individuais. Não só as pesquisas como também o dia–a–dia revela que existem clientes que fazem compras com regularidade no mesmo estabelecimento, ou só compram aquela mercadoria ou serviço em um mesmo estabelecimento.

E o Marketing? O Marketing, economicamente falando é o custo de manutenção dos clientes existentes e o custo de adquirir novos clientes.
O Marketing serve para aumentar a visibilidade da empresa ou produto em determinado segmento de clientes. Como QUALQUER empresa é limitada por sua receita e tamanho de mercado, ela acaba tento seus recursos financeiros também LIMITADOS.

Em qualquer empresa existem 4 tipos de clientes:



Defender (Defensor): São os clientes fiéis da empresa, que sempre compram nela e confiam. Também são os que melhor constroem o Marketing Boca a Boca da empresa.

Clientes regulares: São os clientes médios da empresa, que compram com certa regularidade, mas que sempre continuam na empresa apesar de eventualmente comprarem no concorrente.

Shopper (Freguês): È o cliente eventual, que compra mais no concorrente, e às vezes compra no seu estabelecimento; ou que não tem preferência por estabelecimento nenhum. Esse cliente não pode ser perdido a qualquer momento e não possui uma certa regularidade de compras em seu estabelecimento.

Prospect (Pretendente): É um possível cliente, que tem grandes chances de se tornar um cliente Shopper, mas não teve a oportunidade de conhecer o estabelecimento ou produto, ou não o conheceu.

Resto do mundo: São os possíveis clientes com alto custo para empresa, que devem ser ignorados por sua baixa conversão em clientes.

Segunda Parte

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Calcule o valor de seus clientes - Parte 2

Estudos revelam que o custo de marketing para manutenção de clientes é quatro vezes menor em média do que o custo para se conquistar um novo cliente. Considerando uma empresa em um mercado competitivo, faremos o calculo do custo do cliente, seu valor total e sua taxa de retorno:

Exemplo:

Margem Bruta (Receita total menos Matéria prima), Demais Custos (somando todos os gastos da empresa incluindo impostos e Custos administrativos), Custos de Marketing e Lucro.



Agora, com o cadastro de clientes totais da empresa, considerando até mesmo os que compraram apenas uma vez. Peque sua receita e divida pelo número total de clientes.



Este valor será a receita de um cliente regular em média.


Agora com seu banco de dados de clientes, pegue todos os clientes e classifique-os:

- Clientes com valores muito superiores ao da receita do cliente regular é considerado DEFENDER.

- Clientes com valores iguais ou aproximados ao cliente regular é um CLIENTE REGULAR.

- Clientes com valores muito inferiores ao cliente regular é um SHOPPER.


E tire uma média de suas receitas para se ter uma média aproximada.



Um cliente DEFENDER é em média 2 a 6 vezes mais rentável que um regular (em cartões de crédito é em média 6 vezes, por exemplo). No exemplo acima coloquei 4 vezes.

Terceira Parte

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Calcule o valor de seus clientes - Parte 3

Agora se sabendo que o custo médio para a aquisição de um novo cliente é quatro vezes (4 x) maior que a manutenção de um cliente antigo (Sempre pesquise o máximo de informações do mercado para reduzir a margem de erro. O IBGE é um bom lugar).
Claro que nem sempre é 1 por 4, muitas vezes é maior essa margem.

Considerando que nesta empresa do exemplo o custo de manutenção de um cliente seja R$ 3,00; então o custo médio para conquistar um novo cliente será em média R$ 12,00.



Número = Número de clientes

Ganho = Receita total dividido pelo número de clientes. Uma média de ganho total de um cliente.

Ganho L(líquido) = É o “Ganho” multiplicado pela porcentagem de Marketing + Lucro. Que é o valor total que um cliente produz para a empresa. E se o valor for menor que o custo de marketing investido por cada cliente, quer dizer que ele está sendo um prejuízo para empresa e deve ser excluído da campanha de marketing.

Custo = Custo de marketing por cliente.

Receita = Ganho L - Custo.

Total Lucro = Receita x Número de clientes

% dos Lucros (Porcentagem dos lucros) = O total gerado dividido pelo total gerado por cada camada de clientes.

Observação:

- Quanto mais segmentada e com maior apelo a um grupo especifico de clientes, maior será a taxa de conversão (um maior número de clientes conquistados, com um menor custo financeiro). Em públicos muito grandes a tendência é gastar mais para se conseguir o mesmo resultado em públicos menores.

- Um cliente DEFENDER é muito valioso, e uma pequena quantidade desses clientes já cria um grande lucro ou prejuízo para a empresa. Além do que os DEFENDER são muito bons para conquistar novos clientes que não são contabilizados pela empresa.

- Nem sempre os DEFENDER são os clientes mais abastados. Lembre-se que eles são os clientes que mais CONFIAM em vocês.

- Os valores de custo em geral são estipulados pela estratégia de marketing da empresa. Se não o tiverem façam uma pesquisa de mercado, e estipulem um valor aproximado (A taxa de 1 por 4 é uma média geral aceitável), e o coloquem em prática. E de acordo com os resultados refaçam os cálculos, jamais fiquem sem uma estratégia de marketing nem que seja uma simples.

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Dicas de como criar uma marca – Parte 3

Dicas de como criar nomes de marca, fáceis da mente recordar:

- Começar e terminar o nome com a mesma letra

- Adicionar uma vogal ao final de uma palavra, transformando uma palavra comum em uma marca registrada.

- Terminar um nome de marca com a letra “a”

- Terminar um nome a sílaba “va”, particularmente se a marca precisa ter um ar internacional.

- Iniciar um nome de marca com as letras “ch”

- Terminar o nome com a vogal “o”, particularmente se você quer que a marca tenha um apelo para os homens.

- Iniciar o nome da marca com as letras “Q” ou “J”

- Iniciar o nome com as letras “se”, para soar sexy.

- Incorporar a letra “z” ao nome

- Utilizar nomes curtos, com uma sílaba e no máximo 4 letras.

- Combinar 2 palavras

- Utilizar nomes que soem como um nome genérico do produto(Exemplo: Duracel)

Dicas de representações gráficas:

- Cores e formatos relacionados ao produto

- Originalidade. Se assegurar que não exista nenhuma marca parecida no mercado.

- Compatibilidade. Deve ser facilmente misturada a outras informações.

- Flexibilidade. Tem que ser capaz de ser reproduzida em todas as mídias possíveis

- Atemporalidade. Não pode estar presa a tendências da moda.

- Simples e de fácil memorização

Para saber sobre mais marcas acesse: mundodasmarcas.blogspot.com/
Para saber mais como registrar uma marca própria acesse:www.inpi.gov.br/

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Os Ps do Marketing - Parte 2

Muitos consideram inúteis os demais Ps, ou por considerarem variações dos primeiros ou por considerarem inúteis. Mas no meu ponto de vista, quanto maior o detalhamento da informação melhor é. Apesar destes Ps serem “secundários”, cabe a cada um dar sua medida de valor para eles.

O 5º e 6º Ps foram criados em 1960 por Philip Kotler.

5º P)Policy(Política) – A política tem grande influência nos Governos, que interferem nos Preços com seus impostos, nas promoções com suas proibições ou subsídios e muitas vezes criam ambientes de monopópolio para algumas empresas.

6º P)Public Opinion(Opinião Pública) – Seriam os costumes, atitudes e caracteristicas culturais da região onde os clientes alvo moram. E não podem ser desconsideradas. Quando o profissional utilizar esse ponto a favor do produto estará em vantagem sobre seu concorrente.

O 7º P foi criado por Faith Popcorn, mais ou menos na mesma época.

7º P) Policys(Publico Alvo) – Seria o estudo do cliente – alvo em si. No caso da autora, ela pensou no público feminino. Mas pode-se ser extendido por um estudo de segmentos de mercado, focando o cliente.

Lars Tvede, descobriu o 8º P.

8º P)Passo(agora não sei o termo) – Se refere a organização quanto ao “tempo”. Pois a necessidade de se avaliar este fator devido a era da informação(a grande velocidade com que tudo é realizado e com a diminuição do tempo de vida dos produtos).

Em 2001 Seth Godin desenvolveu mais 4 Ps, o 9º,10º,11º e o 12º Ps.

9º P) Permission(Permissão) – É a habilidade do vendedor ou empresa de antecipar os desejos do cliente, ou seja, descobrir suas reais necessidades antes do concorrente.

10º P) Paradgma – É a habilidades de conseguir quebrar antigas regras e criar novas regras. Exigindo bastante persistência e criatividade.

11º P) Passage(Passagem) – Transformar o produto em marketing viral, ou seja, fazer algo que os clientes queiram contar.

12º P) Practice (Prática) – É testar na prática as suas formas de marketing, e ter coragem de mudar quando necessário.

Stan Rapp e Chuck Martin(Não é Chuck Norris, é Chuck Martin), criaram mais 4 Ps.

13º P) Alcance – Como identificar e alcançar o cliente alvo.

14º P) Admeasurement (Aferição) – Qual a dificuldade de medir os resultados.

15º P) Aquisitividade – Descobrir o valor do cliente em relação ao produto vendido.

16º P) Accessibility(Acessibilidade) – Como localizar o cliente, e saber como chegar até ele.


O que acham destes Ps ?

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Os Ps do Marketing - Parte 1

Também chamado de Marketing Mix, que é definido como a combinação dos elementos variáveis que compõe as atividades de marketing, e ainda hoje são os Ps mais importantes. Em 1949 Neil H. Borden crio o conceito dos 4 Ps do marketing(os 4 Ps “primários” do marketing):

1º P)Product (Produto) - Escolher o produto certo para o cliente alvo. Inclui: Características, Qualidade, Design, Embalagem, Garantia, Instalação, Nome da Marca, Instruções, Serviços e Variedades de opções.

Este é o principal P. Deve-se ter algo para vender(nem que seja a própria imagem). Quanto melhor o produto, mais ele vende.

2º P)Place (Ponto de venda ou Praça) – Alcaçando o cliente alvo. Inclui: Gerenciamento de estoque(Armazenagem), Cobertura geográfica, Canais de distribuição(Varejistas Atacadistas e Representantes), Exposição, Localização, Sortimento(volume de variedades e produtos) e Transporte.

Este P é criador de valor, uma facilidade ao cliente. Além de muitas vezes ser uma forma de poder de monopólio.

3º P)Promotion (Promoção) – Vendendo para o cliente. Inclui:
Publicidade
- Planejamento de Conteúdo
- Tipo de mídia
Marketing Direto
Combinação de promoções(mix de promoções)
Relações públicas
Força de vendas(Consultores de vendas – Vendedores)
- Motivação
- Seleção
- Treinamento
Promoção de vendas

É o P diferencial nos dias de hoje. Com o aumento da concorrência e

4º P)Price (Preço) – Fazer a coisa certa para o cliente e a empresa. Inclui: Salários, Termos de crédito, Descontos, Poder Aquisitivo da Região, Preços introdutórios, Período de pagamentos e Flexibilidade dos preços(o máximo e mínimo).

Este P apesar de ser o menos importante(muitos podem discordar, mas é) dos Ps, se a empresa não tiver organização financeira e uma boa visão de mercado, esse P vai destruir a empresa.

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Dicas de como criar uma marca – Parte 2

Escolhendo o nome

O nome da marca deve conter todo o significado da marca, deve criar um gancho na mente do cliente que faça – o lembrar de todos os benefícios e produtos que a empresa da marca possui.

O nome deve ser:

- Fácil lembrar
- Fácil pronúncia
- Original
- Descreva direta ou indiretamente o produto.

Tipos de nomes de marcas:

- Marcas inventadas

São palavras sem existência anterior, como por exemplo: KODAK, ZOOMP... Bastante arriscado fazer esse tipo de nome para marca. Mas se pegar no gosto popular vai fazer sucesso em geral.

- Marcas arbitrárias

São palavras que nomeiam outros seres, mas como não existem nomes e significados mais apropriados para o produto, é colocado esses nomes. Exemplos: Apple, Camel, Shell e etc...

- Marcas sugestivas

São em geral marcas fortes pois sugerem qualidades ou utilidades. Por exemplo: Paper Mate(Acessórios para escrita), Buscapé(Busca), Visa(Viagens internacionais) e etc...

- Marcas Descritivas

São marcas que o próprio nome é uma descrição do produto e do ponto de vista legal são mais difíceis de registrar até por motivos óbvios(Palavras como Mais Barato, Desconto, Mais gostoso e etc).Por exemplo,hoje no Brasil é difícil registrar uma marca assim, é só visitar o site do orgão governamental brasileiro INPI(Instituto Nacional de Propriedade Industrial - http://www.inpi.gov.br/) que registra marcas, entre e de uma olhada para saber mais.

- Marcas Genéricas

Existem 2 tipos:

1) Marcas sem apelo comercial nenhum: Mercado da Maria, Bar do Zé, Supermercado Porto Alegre(colocando o nome da cidade).

2)Marcas que já se tornaram de uso comum. Exemplos: Tênis, goiabada, alpargata e etc...

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Contando historias

As pessoas estão sempre interessadas em outras pessoas. Tanto é assim que as revistas de maior tiragem, no mundo inteiro, são as de ‘fofoca’. Existe uma avidez permanente por saber mais sobre a vida de certas personalidades, suas experiências, sucessos e infortúnios.

A televisão é outro indicador de que isso é extremamente popular – basta ver o desfile de casos estranhos no Ratinho e Faustão, e o sucesso de programas de entrevistas, como Hebe e Jô Soares.

Além disso, as pessoas gostam de diversão, seja no trabalho, seja fora dele. Quanto mais interessante você tornar sua mensagem de venda, mais impacto ela terá – além de também ser mais lembrada. Art Sobczak, presidente da Business By Phone, acha que esse é um fato da comunicação humana.

Aliás, falando nisso... fatos são geralmente bem chatos. Eles não conseguem evocar as sensações e os sentimentos necessários para criar nos clientes a vontade de agir. É por isso que histórias são eficazes para ajudar pessoas a entender e aceitar suas idéias – logo, você vai acabar vendendo mais se usá-las corretamente.

Uma idéia milenar

Este não é um novo fenômeno. Segundo Sobczak, Jesus usava histórias freqüentemente (as ‘parábolas’). Políticos usam histórias para simplificar casos complexos – e manipular a opinião pública. Bill Clinton, presidente norte-americano, uma vez conseguiu deter cortes ao seu orçamento contando histórias sobre velhinhas sendo expulsas de asilos, jogadas na rua, sobrevivendo de restos de comida em latas de lixo. Exagero ou não, republicano ou democrata, pouco interessa. O que vale é que esse tipo de história cria imagens muito reais em nossas mentes.

Histórias, metáforas, analogias e exemplos – tudo isso ajuda o cliente a entender melhor e aumentar a retenção da sua mensagem de venda. Algumas vezes conto histórias em minhas palestras, e meses depois alguém me encontra e pede que eu repita a história – que eu já esqueci. Mas obviamente essa história funcionou com aquele ouvinte.

Aposto que, se você lembrar-se dos seus professores favoritos na escola ou faculdade, provavelmente vai se lembrar também das histórias que eles contavam – embora tenha esquecido quase tudo da matéria que ensinavam.

Ouvintes tendem a aplicar histórias em suas próprias vidas, o que os ajuda a compreender melhor o assunto. Você pode fazer sugestões numa história (ou fazer alguém na história dizer coisas) que nunca teria a ousadia de fazer pessoalmente.

Histórias também tendem a ajudar as pessoas a relaxar. Elas não se sentem pressionadas quando você conta uma história ou anedota. Como vendedores, podemos apresentar características e benefícios chatos. Ou, podemos estimular, eletrizar e mesmo descobrir sentimentos escondidos – que somente virão à tona com essas histórias, metáforas e analogias.

Para criar você mesmo algumas histórias de vendas, veja a lista dos melhores temas no quadro abaixo. Tente imaginar pelo menos duas histórias, ou casos reais, para cada caso.

De acordo com Sobczak, suas histórias não precisam ser longas – e nem deveriam ser. Umas poucas sentenças já bastam.
Coloque seus clientes nas histórias. Ajude-os a visualizarem-se já usando seu produto ou serviço, ou vivendo mais tranqüilamente porque você pode ajudá-los a resolver imediatamente seu problema.

“Vamos dizer que você tenha comprado o sistema da concorrência. Dois anos se passam, a garantia está vencida, o motor ‘pifa’. Com certeza, você teria que assinar mais alguns cheques novamente e gastar mais dinheiro. Agora, com nosso sistema, você não teria nenhuma despesa extra – bastaria pegar o telefone e me ligar...”.

As 10 formas mais poderosas de histórias em Vendas:

1) Histórias de introdução: Contam quem você é, como já ajudou outras pessoas/empresas.

2) Histórias que chamam a atenção: Faz as pessoas prestarem atenção em você.

3) Histórias informativas: Ao invés de fazer uma lista de características e benefícios do que você vende, seja mais eficaz e transforme essas informações em histórias.

4) Histórias para superar o medo: Ilustram como outras pessoas sentiram os mesmos medos que o ouvinte sente agora, e como depois descobriram que não precisavam se preocupar.

5) Histórias de dinheiro: Citam exemplos sobre os benefícios financeiros da compra. Mostram como o cliente vai ganhar ou economizar dinheiro se comprar.

6) Histórias de aumento de produtividade: Mostram como seus produtos/serviços ajudaram outros clientes a aumentar sua eficiência, produtividade, vendas, bem como a diminuir erros, problemas, incômodos, defeitos e reclamações.

7) Histórias para ''encher'' o Ego: Mostram como possuir e usar seus produtos/serviços ajudou outros clientes a aumentarem sua autoconfiança, orgulho e autoestima.

8) Histórias de famílias unidas: Mostram como seus produtos/serviços foram usados para melhorar o convívio familiar (também pode ser usado para equipes/empresas).

9) Histórias de segurança: Revelam como fazer negócios com você deu aos seus clientes paz de espírito, além de segurança emocional e financeira.

10) Histórias de fechamento: Encerram todo o processo, resumem a história, e fecham a venda!

Fonte: Unlimited Selling Skills - How to Master Hypnotic Selling Skills. Donald Moine e Kenneth Lloyd, Prentice Hall - sem tradução no Brasil.

Retirado de http://www.exactaexpress.com.br/historias.htm

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Vendedor desesperado

“Já ouvi tantas histórias de vendedor! No final do ano passado estava à procura de um carro novo. Fui a diversas concessionárias Volkswagen. Em uma delas, na mesa ao lado, o lojista dizia ao consumidor que os carros da Fiat não tinham qualidade e por causa disso a montadora vinha perdendo participação de mercado. No ano passado, a Fiat foi a líder com vendas recorde.

Quando um parente próximo comprou um modelo da Ford, o vendedor dizia que assim como o Focus, o Astra e o Golf não vinham equipados com motores flexíveis. A ladainha era tanta que ele insistia que o Astra ia sair de linha. Um furo jornalístico! Quando chegou nesse ponto interrompi a história. Era demais para meus ouvidos.

Por isso eu reafirmo que o consumidor não deve entrar na história de vendedor. Tirando raras exceções, eles não medirão esforços para vender. O melhor é se informar bem sobre o produto a ser comprado, através da imprensa e de conhecidos.”
(http://blog.estadao.com.br/)

Depois de ler esse post(notícia de 2007), da para entender o que se passa na cabeça de um cliente quando vê um vendedor. De sempre ficar com um pé atrás cuidando ara não ser passado para trás, e de nunca confiar em vendedores.

Pelo ponto de vista do vendedor que faz isso, existem 2 tipos que eu imagino. O primeiro que já é mal intencionado, que pensa “Primeiro eu, segundo eu e ai sim terceiro... eu também”, e não dá a mínima se o cliente vai gostar ou não. O importante para ele é que o cliente compre naquele momento.

E o segundo tipo é o vendedor que faz pelo desespero, pois além de ser mais difícil vender bens de alto valor como imóveis e carros. O vendedor fica tentando vender o carro por um ou mais dias, vendo os colegas de profissão finalizando as vendas e ele não. Vai pedir dicas para os colegas, e eles dão uma dica como essa que o Astra sairia de linha(uma mentira) para criar uma sensação de desejo no cliente. Como o vendedor sobrevive de suas vendas(paga suas contas, comida para filhos, mulher e etc..), acaba que por desespero praticar qualquer coisa contanto que venda algo.

Por isso que muitos dizem que para ser um bom vendedor precisa ter fibra, e é verdade, se precisa de muita persistência. Pois alguém que vive apenas para “sobreviver” sempre acabará tendo dificuldades, pois em vendas sempre existem altas e baixas e o profissional deve sempre estar preparado e sempre evoluindo.

Ao menos do meu ponto de vista, o importante é sempre manter a rotina e estar sempre tentando algo novo sem mentir, mas não se preocupando com os valores e sim com a evolução das técnicas, e se divertir no processo. Como meu vô que foi vendedor pela vida toda diz “A vida é boa, nós é que complicamos tudo”.

“O melhor é se informar bem sobre o produto a ser comprado, através da imprensa e de conhecidos.”

O melhor é tratar o cliente como um conhecido(sem perder o foco na venda), e informar ele tudo que ele quiser sobre o produto, e fechar a venda. Quem vai em uma concessionária está interessado em comprar um carro. Como vendedor você deve vender informação, segurança e credibilidade; não apenas anotar pedidos.

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Dicas de como criar uma marca

“As grandes idéias surgem da observação dos pequenos detalhes.”
Augusto Cury

Este pequeno guia passo-a-passo irá ajudar quem pretende criar uma marca forte. Este guia foi construido embasado nas marcas mais famosas do mundo, e nas observações de especialistas. Faça tudo com calma, não apresse os passos.

1º Passo: Foco

Pense no segmento de clientes, os clientes-alvo, que pretende atingir. Descubra suas preferências e gostos.

2º Passo: Lista

Faça uma lista de todos os atributos tangíveis e intangíveis que influenciariam na escolha do seu cliente-alvo na compra. Faça uma lista com o maior número de qualidades possíveis.

3º Passo: Seleção

Dentre a lista faça uma seleção dos atributos mais importantes e diferenciais em relação aos concorrentes. Reduza o número ao máximo possível, retirando os sinônimos ou atributos menos importantes para os clientes alvos. Tentando reduzir a lista para uma dúzia mais ou menos.

4º Passo: Pesquisa

Faça uma pesquisa entre os clientes alvo, e descubra em ordem de relevância dos atributos. A pesquisa deve conter entre 200 e 500 clientes. E foque nisso.
A pesquisa pode ser uma enquete simples, perguntando qual é o atributo que é mais importante para os clientes dentre os selecionados. E de acordo com os mais votados será avaliada a ordem de prioridade.

5º Passo: Construindo o desenho e o slogan

Aqui você pensa nos atributos escolhidos, e imagina uma imagem que os represente, que ao visualizar faça lembrar todos os principais atributos. O desenho deve ser um atributo atemporal, ou seja, não deve ser fruto de modismo de época, tem que ser algo que seja lembrado hoje e daqui a 100 anos.

No próximo post será aprofundado mais o assunto.

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Poder da marca

“A Marca é então a representação simbólica de uma entidade, qualquer que ela seja, algo que permite identificá-la de um modo imediato como, por exemplo, um sinal de presença, uma simples pegada. Na teoria da comunicação, pode ser um signo, um símbolo ou um ícone. Uma simples palavra pode referir uma marca” (http://pt.wikipedia.org/wiki/Marca)

Marca é uma entidade intangível que está na mente das pessoas. O cliente não pode relacionar-se com os produtos e serviços mas pode relacionar-se com a marca.

Marca é um conjunto de impressões e qualidades que inspiram confiança do cliente, proporcionando uma posição de destaque na mente deste.

Marca foi criada para diferenciar os produtos em uma época de aumento da concorrência. Sendo que em 1883, a convenção de Paris começou a criar uma base legal para proteger a propriedade das marcas. Em 1890, a maioria dos países industrializados possuia uma legislação específica sobre a propriedade das marcas.

Para que serve a marca?

Serve para rotular o produto e diferencia-lo dos demais, e aumentando o valor do produto. Ela ajuda o cliente escolher o produto que irá escolher e se sentirem mais importantes na decisão de escolha.

Vantagens para o cliente:

- Marca já conhecida é garantia de satisfação constante.
- Identificação do produto
- Possibilita a seleção e comparação de preços
- Marca famosa é geralmente indicativo de qualidade constante
- Marcas podem simbolizar status

Vantagens de se possuir uma marca:

- Pela confiança que os clientes tem na marca, eles estão dispostos a pagar mais por uma marca(ou seja, uma margem de lucro maior) de sua escolha, do que de outros produtos similares.
- Grande aceitação na introdução de novos produtos com a mesma marca.
-Ter uma lucratividade mais alta por cliente.
- Maior aceitação em novos nichos de mercado.
- Geram maior lealdade
- Protege contra imitações(legalmente falando)
- Diferencia os seus produtos dos concorrentes
- Maior segmentação

Observações:

A marca é uma vantagem da empresa dentro do mercado, tendo uma certa influência sobre a mente das pessoas. Mas ao meu ver muitas empresas visando apenas o lucro fácil, superestimam suas marcas para angariar lucros muito superiores ao que a marca pode oferecer. Sendo que o atributo que em geral é mais supervalorizado em muitas marcas é o Status, e não o mais lógico que seria a qualidade e satisfação.

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Relacionamento com o cliente

“A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente”.
Peppers e Rogers

“O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente”.
Bob Wayland

Um dos maiores desafios das empresas é possuir as receitas financeiras maiores que suas despesas. O que seriam as receitas financeiras? Os clientes. E as despesas? Custos fixos, marketing(custo para conquistar novos clientes), custos com CRM(Customer relationship management. Em português seria Gestão de Relacionamento com o Cliente) e salários.

Por que Clientes e não receita com vendas?

O bem limitante hoje são os clientes, são eles quem limitam sua oferta. Um bom marketing serve para aumentar quantidade consumida por pessoa, mas também não faz milagre.

Cade as outras despesas como aluguel, água e etc?



Quanto mais satisfeito um cliente esta por um produto, mais estará disposto a consumir e gastar com ele. Com um bom relacionamento a taxa de retenção dos clientes será mais alta(um menor número de clientes trocará seu/sua produto/empresa por outro), logo maior será o número de clientes que compram com regularidade de sua empresa.

Como é 5 vezes mais barato manter um cliente antigo do que conquistar outro, a empresa economizará o restante, podendo utilizar o excedente para financiar a conquista de novos clientes, ou seja, os antigos clientes financiam o marketing para conquistar novos. Lembrando que, quanto melhor é a relação com o cliente, maiores são suas receitas.

Primeiro Passo: Conheça o cliente

Para poder construir um relacionamento com o cliente primeiramente deve-se conhecer o cliente. Dicas:

- Construa um banco de dados com informações pertinentes do cliente: Nome completo, Data de nascimento, Profissao, estado civil...

- Registro completo das compras de seus clientes com data, valor e produtos.

- Conhecer as peculariedades de cada cliente e trata-los de forma diferenciadas(nao tratar como se fosse mais um cliente que se atende no dia, mas como o “João que trabalha na firma de construção e que gosta de contar piadas”.

Segundo passo: Utilizar as informações

- Mande(ou de pessoalmente) felicitações por uma data ou evento especial do cliente. Todo mundo gosta de ser lembrado.

- Trate seu cliente como colaborador. Converse com ele, pergunte a ele o que achou do novo endereço. Ou que achou dos novos funcionários e etc... Além de construir uma relação mais próxima com o cliente, você pode aprender muita coisa nova e até achar soluções fáceis e baratas para os problemas.

- Reduz custos com publicidade e marketing, pois será mais efetivo com seus anúncios.

Terceiro passo: Mantenha

Não deixe semear a relação com seus clientes após te-los conquistado, aproveite-os para testar seus novos produtos e estratégias de marketing. E com o aumento da receita, conquiste e mantenha novos clientes.

Vantagens:

- Os clientes mais antigos irão fazer o boa-a-boca sobre a empresa com a sua rede de contatos, e esse marketing irá proporcionar clientes de grande potencial. E esse marketing a empresa não irá gastar nada.

- A receita individual de cada cliente aumenta conforme o relacionamento, e seus custos caem.

- Eles quem irão ajudar a descobrir o que pode sr melhorado m sua empresa. E serão aliados no crescimento da empresa e de criação de idéias.

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O Marketing de hoje e o de ontem – Parte 2

Formas utilizadas de marketing hoje:

USE TODAS AS FORMAS DE CANAIS DE COMUNICAÇÃO POSSÍVEIS

É impostante lembrar da palavra “possível”, para não acarretar em gastos desnecessários. Mas sempre tente investir no maior leque de opções, pois se cometer o erro de ficar em apenas um meio de vinculação de marketing, sua empresa acabara ficando com um pequeno público de clientes igual ao pequeno poder de marketing utilizado.

Formas de marketing:
- Internet
- Out-dor
- Folhetos
- Telemarketing
- Televisão
- Rádio
- Jornais locais
- Criar site da empresa
- Paginas amarelas


CRIE UM BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Desenvolva um bom relacionamento com os seus clientes mais antigos. Converse e aprenda com eles, e preserve-os, pois são eles que farão sua empresa crescer. Faça contato com eles com cera regularidade(NAO FIQUE SPAMEANDO ELES), conte a eles o que for mudar na empresa, as promoções, entre outros; ou seja, mostre interesse por eles. Seja honesto acima de tudo.

Eles lhe proporcionarão:

- Outros clientes fiéis
- Redução de custos(clientes fiéis são mais baratos a empresa)
- E tenderão a comprar mais da empresa

MARKETING DE GUERRILHA

“Por princípio, as ferramentas de Marketing de Guerrilha são utilizadas por empresas menores com o objetivo de combater grandes concorrentes ou simplesmente sobreviverem. O Marketing de Guerrilha, como descrito por Jay Conrad Levinson no seu popular livro Guerrilla Marketing de 1982, utiliza-se de maneiras não convencionais para executar suas atividades de marketing e com orçamentos “apertados”. ”(http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_guerrilha)

Mas até mesmo as grandes empresas as utilizam. Pessoalmente acho essa forma de marketing incrível, pois utiliza da criatividade para atrair a atenção do público e tem custos inferiores mas possuem uma grande aceitação.

Livros de Referência:
O Guia dos Gurus – Trout, Godin, Mc Kenna, Popcorn, Zman e outros(esse outros é bom hehehe) da editora Campus

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O Marketing de hoje e o de ontem – Parte 1

“Crescimento fácil leva a tempos difíceis”

O Marketing surgiu em 1940, mas só em 1970 foi dada a importância devida a ele. Pois a partir desta data o marketing não era mais um diferencial e sim uma necessidade. Mas hoje, 2009, esse marketing já está totalmente ultrapassado.

Paradigmas do marketing antigo:

PROMOÇAO E PREÇO BAIXO

Use esse como último recurso, não foque sua estratégia de marketing nas promoções. Apenas em opção como contra argumento.
Por que?
Simplesmente por que não funciona, e é um método muito caro para a empresa. O cliente quer valor, agregar facilidades ao produto. As vantagens dos serviços adicionais vão variar de cliente para cliente, por isso é importante o bom treinamento do profissional de vendas.
Exemplos: Facilidade de entrega, customização do produto (escolher os opcionais), brindes e a credibilidade da marca.

QUALIDADE E ATENDIMENTO

O que é boa qualidade? O que é bom atendimento?
É algo que varia, NÃO GENERALIZE. O importante é ter FOCO NO CLIENTE e não no produto. Por que?
Por que o efeito que a vantagem do produto tem varia de cliente para cliente, e o atendimento deve ser de acordo com o perfil de cada cliente, pois para alguns, bom atendimento é atendimento rápido, e para outros é atendimento mais cuidadoso e devagar, alguns clientes gostam de conversar, outros não.
Exemplos: Pessoas com maior idade, em geral, pagam mais por produtos que dêem mais segurança e comodidade, mas pagam menos por velocidade e potencia; enquanto os mais jovens o contrário.

ENTRAR EM MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO

Nem se fosse um especulador isso seria uma boa idéia, pois mercados que já estão em alto crescimento em geral já estão no ápice, e se torna muito arriscado investir neles. E são mercados muito ágeis e dinâmicos, logo se não conseguir se adequar rapidamente a ele será eliminado. Então mercados assim hoje não são fórmulas para o sucesso.

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O vendedor é mesmo necessário?

“Nada existe de permanente a não ser a mudança.”
Heráclito

Muitos acreditam que não há necessidade de vendedores, pois se os produtos fossem produzidos, e fosse disseminada a informaçao de que elas existem, não tem por que existir vendedores. Mas na prática, é muito diferente pelos seguintes motivos: Concorrência e principalmente a resistência a mudança.

Concorrência

Como existem diversos produtos similares, o vendedor que melhor satisfazer o cliente, vencerá. Então, se as empresas não procurem seus clientes, outras irão fazer e ela perderá espaço e poder no mercado.

Resistência a mudança

Mesmo com a produção dos bens, e a disseminação da informação, as pessoas sempre terão uma resistência em mudar sua rotina, mesmo que algo possa melhorar. Exemplo disso é agricultura, não seriam difundidos os tratores se não houvessem vendedores que mostrassem aos agricultores as vantagens deles para seus negócios. Outros exemplos são a televisão, rádio, calçados, eletricidade, computadores e etc...

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Neurolinguistica em vendas

“É a ciência que estuda a elaboração cerebral da linguagem. Ocupa-se com o estudo dos mecanismos do cérebro humano que suportam a compreensão, produção e conhecimento abstracto da língua, seja ela falada, escrita, ou assinalada. Trata tanto da elaboração da linguagem normal, como dos distúrbios clínicos que geram suas alterações.”
Wikipédia

Existem frases e palavras que possuem significados iguais, mas que tem um efeito melhor sobre a mente do cliente. Algumas dicas:

“Diminuir o trabalho” vs “diminuir a necessidade de tarefas monótonas”

A primeira coisa que vem a nossa cabeça ao dizer que iremos diminuir o trabalho é que não temos mais força, ou que somos preguiçosos. Por isso a segunda opção é muito melhor, imaginar que estamos deixando de fazer tarefas “chatas” para fazermos mais tarefas “interessantes”.

“Gastar” vs “Pagar”

Todos gostamos de “gastar”, quando vamos ao shopping, vamos “gastar”, ou seja, é uma palavra agradável aos nossos ouvidos. Sempre que pensamos em pagar, associamos as nossas contas de água, luz, condomínio e etc... E que se não pagarmos vamos sofrer com isso. O cérebro associa de forma negativa a palavra pagar, por isso sempre é mais agradável à palavra pagar. Apesar de ter que dizer a palavra “pagar”, tente falá-la o menos possível.

“Economia”, “Comodidade” e “Segurança”.

São palavras que dão conforto ao ouvinte, e são valores que os todos gostam. E se colocar uma entonação de voz diferente (mudar a velocidade e volume) quando falar essas palavras, também ajuda bastante.

Evitar frases negativas como:

- “O senhor não gostou?”.
- “Não gostaria que entregássemos em sua casa?”.
- “Não quer o cardápio para escolher seu pedido?”.

Frases negativas induzem a respostas negativas, afirme sempre e deixe que o cliente diga não por decisão própria.

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Como persuadir quem tenha opinião contrária

“Quem está disposto a crer numa coisa, deixa-se convencer com os argumentos mais fáceis.”
Gregório Marañón

Muitas vezes ocorre de se encontrar um cliente que tenha as opiniões totalmente opostas as suas, e estar bastante convicto a não mudá-las, por exemplo: acredita que seu produto é completamente inútil, ou que é contra sua empresa, é contras as idéias do próprio consultor de vendas, ou tem opinião contrária à forma como é vendida e etc...
Em uma situação dessas, iniciar uma apresentação unilateral, ou seja, uma abordagem padrão, que mostrando os benefícios e qualidades do produto será ineficiente, pois o cliente já tem uma opinião formada a respeito e possivelmente não irá escutar com atenção a opinião contrária do vendedor.

A melhor forma de se agir em uma situação dessas é conquistar a confiança dele, para que o cliente identifique o consultor como um amigo íntimo, familiar, colega e etc.. Estamos sempre muito mais dispostos a trocar de opinião quando somos influenciados por pessoas da nossa família (digo família no sentido universal, aqueles com quem convivemos e gostamos) do que por um estranho.
Os seguintes passos para conseguir criar laços com o cliente:

1) Não julgue o cliente: Não é seu trabalho ficar julgando o outro, e na mesma medida que julgar você será julgado. Concentre-se no cliente, e na situação, não em criticas pessoais a credo, estilo de vida e etc...

2) Descubra interesses em comum: Todos os grandes amigos possuem muitas características bastante diferentes, e possuem mais opiniões divergentes do que iguais, mas o que constrói essa amizade é a intensidade das características que possuem iguais. O trabalho do vendedor é concentrar-se nas suas características e opiniões parecidas com o cliente e fazer com se acentue. Além de poder se criar uma amizade futura, ele se sentirá mais próximo de você.

3) Imagine-se no lugar dele: Após ter construído uma imagem mental do cliente, com suas características, tente se imaginar no lugar dele, e nos possíveis motivos para ele pensar desta forma, mas sem desmerecer suas opiniões. E a partir dessa analise construir sua argumentação.

Exemplo real:

Benjamin Franklin fez um discurso para convencer os delegados à Convenção Constitucional no sentido de assinar e adotar a Constituição, tal qual ela tinha sido redigida. Na ocasião, a Convenção tinha degenerado em uma série de discussões acaloradas e ataques pessoais, sendo que os partidos políticos possuíam opiniões muito diferentes uns dos outros. E Franklin fez o discurso:

“Confesso que não aprovo integralmente esta Constituição; porém, senhores, não estou certo de que nunca irei aprová-la; pois, tendo vivido muito, experimentei muitos exemplos de, por melhores informações ou exame mais completo, ser obrigado a mudar de opinião, mesmo em relação a assuntos de importância, que primeiro considerei certos, mas depois verifiquei meu engano”.

Quanto mais velho fico, mais pareço duvidar da minha própria opinião a respeito dos outros. Na verdade, a maioria das seitas religiosas, acredita ser possuidora de toda a verdade. Steele uma protestante, em uma dedicatória, diz ao Papa que a única diferença entre as nossas igrejas, quanto as suas opiniões da certeza das duas doutrinas, é que a Igreja Romana é infalível e a Igreja da Inglaterra nunca erra.

É com tais sentimentos, senhores, que concordo com essa Constituição, com todas as suas falhas – se é que o são; pois ache necessário para nós um governo geral e não há forma de governo que não seja a benção do povo, se bem administrada.

No Conjunto, senhores, não posso deixar de expressar o desejo de que todos os membros da convenção, que ainda tenham objeções a ela, duvidem um pouco, comigo, nesta oportunidade, de sua própria infalibilidade e, para tornar manifesta nossa unanimidade, oponham seus nomes a este instrumento.

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