24 de mar de 2009

Relacionamento com o cliente

“A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente”.
Peppers e Rogers

“O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente”.
Bob Wayland

Um dos maiores desafios das empresas é possuir as receitas financeiras maiores que suas despesas. O que seriam as receitas financeiras? Os clientes. E as despesas? Custos fixos, marketing(custo para conquistar novos clientes), custos com CRM(Customer relationship management. Em português seria Gestão de Relacionamento com o Cliente) e salários.

Por que Clientes e não receita com vendas?

O bem limitante hoje são os clientes, são eles quem limitam sua oferta. Um bom marketing serve para aumentar quantidade consumida por pessoa, mas também não faz milagre.

Cade as outras despesas como aluguel, água e etc?

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Quanto mais satisfeito um cliente esta por um produto, mais estará disposto a consumir e gastar com ele. Com um bom relacionamento a taxa de retenção dos clientes será mais alta(um menor número de clientes trocará seu/sua produto/empresa por outro), logo maior será o número de clientes que compram com regularidade de sua empresa.

Como é 5 vezes mais barato manter um cliente antigo do que conquistar outro, a empresa economizará o restante, podendo utilizar o excedente para financiar a conquista de novos clientes, ou seja, os antigos clientes financiam o marketing para conquistar novos. Lembrando que, quanto melhor é a relação com o cliente, maiores são suas receitas.

Primeiro Passo: Conheça o cliente

Para poder construir um relacionamento com o cliente primeiramente deve-se conhecer o cliente. Dicas:

- Construa um banco de dados com informações pertinentes do cliente: Nome completo, Data de nascimento, Profissao, estado civil...

- Registro completo das compras de seus clientes com data, valor e produtos.

- Conhecer as peculariedades de cada cliente e trata-los de forma diferenciadas(nao tratar como se fosse mais um cliente que se atende no dia, mas como o “João que trabalha na firma de construção e que gosta de contar piadas”.

Segundo passo: Utilizar as informações

- Mande(ou de pessoalmente) felicitações por uma data ou evento especial do cliente. Todo mundo gosta de ser lembrado.

- Trate seu cliente como colaborador. Converse com ele, pergunte a ele o que achou do novo endereço. Ou que achou dos novos funcionários e etc... Além de construir uma relação mais próxima com o cliente, você pode aprender muita coisa nova e até achar soluções fáceis e baratas para os problemas.

- Reduz custos com publicidade e marketing, pois será mais efetivo com seus anúncios.

Terceiro passo: Mantenha

Não deixe semear a relação com seus clientes após te-los conquistado, aproveite-os para testar seus novos produtos e estratégias de marketing. E com o aumento da receita, conquiste e mantenha novos clientes.

Vantagens:

- Os clientes mais antigos irão fazer o boa-a-boca sobre a empresa com a sua rede de contatos, e esse marketing irá proporcionar clientes de grande potencial. E esse marketing a empresa não irá gastar nada.

- A receita individual de cada cliente aumenta conforme o relacionamento, e seus custos caem.

- Eles quem irão ajudar a descobrir o que pode sr melhorado m sua empresa. E serão aliados no crescimento da empresa e de criação de idéias.

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