5 de ago de 2008

Marketing de serviços

Os serviços hoje são a maior fonte de riqueza das nações, pois é um tipo de produto que possui poucas limitações físicas. O primeiro Setor(agricultura) é limitado pela saciedade da fome, e terras férteis, o segundo setor(Indústria) é limitado pela matéria prima, e o terceiro apenas pela mão de obra(que é abundante, tanto é que possui desemprego). Quando o cliente compra um serviço, ele compra uma experiência criada pela prestação deste serviço.

E este diagnóstico já é mostrado nas pesquisas desde a Revolução industrial. Existe uma diferença básica entre os Bens e os serviços. Os Bens são primeiramente produzidos, depois vendidos e por último consumidos, cada etapa de cada vez, enquanto os serviços são primeiro vendidos, após produzidos e simultâneamente consumidos.

Por isso que hoje as empresas priorizam profissionais com uma boa comunicação e empatia, do que outros que possuam um nível de estudo maior. Nos Bens(produtos puros) a relação humana é bem restrita, enquanto isso nos serviços a relação humana é essencial.

Exemplo: A maior parte das pessoas prefere ir ao caixa do banco do que no caixa eletrônico por que se recebe um atendimento melhor e mais eficiente(na maior parte das vezes), por causa da relação criada entre o funcionário e cliente.

Serviços dependem do tempo: É importante para diversos serviços o controle do tempo, tanto da duração, quanto da entrega do serviço(telentrega).

Melhores horários: Deve-se ter em mente os melhores horários do dia, tanto os horários de pico(18:00 por exemplo) e de baixa, para se organizar o impacto das promoções e cuidados com atendimento. Pois não irá surtir grande efeito colocar um evento em um horário onde a maior parte dos clientes não poderá comparecer.

Mudanças em empresas que trabalham no setor de serviços tem grande efeito. Ainda mais se estas mudanças estiverem relacionadas com o quadro de funcionários, e se a mudança ocorrer com profissionais que criam relações com as pessoas(empatia), como os consultores de vendas. Muitos clientes(eu mesmo sou um) preferem um atendimento direto com um profissionais da área, até mesmo para consultar e se informar(ainda mais em áreas que são totalmente leigos) do que um atendimento mecânico.

Exemplo: Um restaurante com uma boa qualidade no atendimento, eficiência e qualidade das refições com certeza poderá cobrar um valor maior e mesmo assim terá um maior público, receita e clientes do que um restaurante de preço baixo, qualidade de atendimento baixa e uma qualidade das refeições baixa.

Benefícios dos serviços:


- Eficiência e facilidade da entrega dos serviços. Exemplo: Serviços em casa por exemplo
- O relacionamento do prestador de serviços com o cliente. Exemplo: Consultor de vendas.
- Benefícios específicos do produto a saúde, educação e etc. Exemplo: Massagem alivia o Stress, ativa a circulação e etc...
- Receber uma experiência prazerosa e nova.Exemplo: Estadia em hotel.

Links relaconados:

Marketing
Marketing orientado para o cliente
Marketing de hoje e ontem

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