Satisfação do cliente

Pesquisas mostram que um cliente satisfeito costuma fazer uma propaganda boca a boca(comentários a respeito do marketing boca a boca no blog Café com notícias ) positiva da empresa para uma média de 4 pessoas, sendo que essas 4 pessoas são possíveis clientes em potencial sem nem ao menos gastar em propaganda. E o custo para manter um cliente fiel a empresa é de 6 vezes em média menor que conquistar um novo cliente, e estes consumidores fiéis são em torno de 80% da receita de uma empresa.

Mas as pesquisas também mostram que de cada pessoa insatisfeita fala mal da empresa para uma média de 12 pessoas e seria mais difícil conquistar uma pessoa que já ouviu falar mal da empresa do que uma que nem conhece, e mais difícil ainda conquistar uma pessoa que já teve experiências ruins com ela.

Com base nestes dados, o que é mais importante: Preços ou qualidade?

Se possuir uma qualidade de atendimento e do produto, poucos (ou nenhum) clientes irão ficar insatisfeitos e a receita tenderá a aumentar, os custo com marketing serão baixos e com o tempo os lucros tenderão a aumentar e os custos a diminuir. Em uma estratégia de preços baixos apenas, o número de clientes insatisfeitos é grande, a receita se torna limitada (tanto pelo preço baixo como o número pequeno de clientes em potencial), em longo prazo a receita tende a se manter a mesma ou até a diminuir e o custo para reconquistar clientes será enorme (Dar brindes, descontos, promoções e etc...).

Uma forma de se minimizar o número de clientes insatisfeitos é criar um serviço de atendimento ao cliente insatisfeito eficiente: como e-mail (forma muito barata), uma enquête (apesar da maioria não fazer, os insatisfeitos farão) para se avaliar o atendimento, telefone de auxilio e etc... Mas deve-se ter em mente que o serviço tem que ser muito eficiente e dar resultados, não adianta ter o serviço e o cliente fazer a reclamação, não resolverem e nem ao menos responderem. Com esses dados a empresa pode descobrir de forma rápida, econômica o que pode ser melhorado.


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