9 de set de 2008

Utilizando a psicologia nas vendas - Parte 2

“Posso não concordar com nenhuma das palavras que você disser, mas defenderei até a morte o direito de você dizê-las.”
Voltaire

Especialistas em comunicações interpessoais afirmam que poucas coisas são tão eficazes para tornar clara, objetiva e intelegível a comunicação entre duas pessoas como a paráfrase.

Paráfrase: É um argumento igual a objeção do cliente com as suas próprias palavras, antes de expor seu próprio argumento.

Por exemplo:

A tendência natural em uma situação de objeção é utilizar de artifícios como argumentos contrários, dados estatísticos, valores razoes lógicas, que servirão para “desmentir” ou superar a objeção, mostrando que o cliente está enganado. Isso acaba resultando em geral no refrão “ganhar a discussão e perder o negócio”.

Como se deve agir em uma situação dessas?

O vendedor não é polemista. O objetivo do vendedor é conquistar o cliente e vender o produto, não discutir. O profissional deve escutar todo o argumento do cliente, repetir o argumento do cliente com as próprias palavras, reforçando e dando razão para todos os pontos que concordar com o cliente. Com isso, não apenas a opinião do cliente que está sendo reforçada, mas também sua própria pessoa, e ele se sentirá mais próximo do vendedor, e mais receptivo as idéias do profissional de vendas.

Dicas para se lidar com objeções:

- Concordar o máximo possível
- Não se incomodar com as objeções
- Ouvir até o fim, não interrompendo e mostrando-se interessado(por mais difícil que seja)
- Utilizar sempre o “sim” antes do “mas”
- Reafirmar as objeções nas próprias palavras, mas sob a forma de uma pergunta feita pelo comprador.
- Apresentar solução. Se possível, falar ligeiramente no testemunho de um terceiro neutro, para “amortecer”. A objecao perde a forcca, sem o comprador perder o jeito)
- “Sugerir” ação de parte do comprador. Se não verificar a ação, continue a apresentação prevista a partir do ponto em que o comprador a interrompeu.

Usar a objeção como ferramenta para o Fechamento

Apesar desta ser uma técnica mais difícil de se utilizar e requeira um maior inteligência e criatividade por parte do profissional de vendas, o cliente estará “condicionado” a fechar o negócio logo depois de resolver, com sucesso, sua objeção.

Giblin e Murphy referiram-se a esse fenômeno psicológico como sendo a “lei de ação e reação” nas relações humanas. Nas relações humanas, como na física, dizem eles, a cada ação corresponde uma reação igual e contrária. Logo depois de o cliente ter expresso alguma opinião ou reação negativa, ou até desagradado ou repugnância pelo produto, o pêndulo de suas opiniões e emoções irá balançar até o mesmo ponto no sentido oposto – se não houver interferência através de uma discurssao frontal. Se se ouvir respeitosamente, deixando que ele expenda sua opinião, mostrando concordância toda vez que possível, “concedendo antes de contender”, parafraseando a objeção sob forma de pergunta e falando “ligeiramente” em “respostas” de “terceiros” que não esvaziem o seu ego, entrará em ação uma lei natural do comportamento humano: seus sentimentos, emoções, e opiniões tenderão a “balançar até o extremo oposto. Mais do que isso, já que ele recebeu o “reforço” pelas suas opiniões, ele estará agora mais inclinado do que nunca a “reforçar” o vendedor, dando-lhe o pedido!

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