18/08/2008

Utilizando a psicologia nas vendas

“A felicidade não se dá, troca-se”.
Condessa Diane

A psicologia é um campo muito recente no campo das ciências, bem como os estudos a respeito de vendas e marketing. Os estudos na área de psicologia ajudam muito a entender como nós e os consumidores pensam, e por que determinadas técnicas de vendas e marketing são tão eficientes.

Técnica de reforço

O reforço é umas forças psicológicas poderosa, que parece agir no nível instintivo e não no intelectual.

Um animal ou homem age instintivamente para repetir qualquer ato ou reação(ou para ampliar a reação) que seja imediatamente “reforçado” pelo recebimento de algum valor que atenda a uma “necessidade de sobrevivência” que no homem inclui as necessidades de auto-desenvolvimento e auto-realização. Isto não constitui um processo intelectual ou de raciocínio. Mas se o resultado imediato for um valor recebido, faz sentido repeti-lo.

Além do comportamento instintivo específico, acima notado, há também no homem uma reação generalizada como segue: Toda vez que um ser humano for reforçado pelo recebimento de valor de outro ser humano parece haver um impulso instintivo no sentido de reagir na mesma moeda. Se A recebe de B o que ele deseja e precisa, ele parece que está predisposto instintivamente a dar a B aquilo que ele percebe que B quer e precisa.

Um exemplo de reforço é o ensino, o aluno responde uma pergunta e de acordo com a reação do professor (“certo” ou “errado”) a resposta “certa” é reforçada. Em vendas, o reforço funciona da seguinte forma: Estudos comprovam que respostas positivas como “sei”, “ótimo”, “certo”, “muito bem” e até “Humm”, tem um efeito positivo, pois atua em um nível instintivo nas reações dos “clientes”. Outras experiências mais interessantes ainda mostram que ao responder “ótimo” ou “muito bem”, toda vez que o paciente (ou cliente) disser mãe, ele tenderá a repetir mais vezes em suas frases a palavra mãe (podendo ser usado quando alguma criança disser muitos palavrões, influenciando-o a falar menos palavras vulgares ou a falar mais).

Um nível mais avançado de reforço funciona da seguinte forma: O vendedor procura concordar o máximo possível com o cliente, e fazendo ele interagir na venda; isso se chama interação social. A interação social é um intercâmbio de informações e também de valores. São valores psicológicos como “necessidade de aceitação”, “Necessidade de segurança”, “necessidade de sentir-se importante” e etc...

Uma dica para abordagem direta a um não-cliente é dar algo em troca da atenção e tempo do cliente, isso pode ser um brinde ou um serviço gratuito, pois é uma forma de transmitir segurança e credibilidade, além de dar a sensação ao cliente de “posse”. Para se poder ter êxito deve-se ter em mente uma regra de ouro em mente, “O que quereis que vos façam, isso fazeis a eles”.

Um comentário:

P. Florindo disse...

Em agradecimento ao seu comentário no meu blog no post "Na-nani-nani-na-não"...

Já não é a primeira vez que dou uma lida no seu blog e tenho considerado-o como ótimo.

Eu já sabia que tentar entender o cliente e se dispor a resolver seus problemas evitam discussões e o cliente, ao invés de ficar com uma imagem ruim do estabalecimento, acabava ficando com uma imagem boa. Mas ainda não tenho paciência para com clientes que insistem em não entender problemas.